一部电话，一个耳麦，一台电脑……群众的急难愁盼问题，在这里被记录、转办、回复。2023年以来，河北定州市12345政务服务便民热线共受理电话102715件，群众满意率达98%。
“民生”跟着“民声”走。近年来，定州市坚持以12345政务服务便民热线（以下简称为定州12345热线）为抓手，建立健全集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体的“一网通”群众诉求服务体系，着力解决群众“急难愁盼”问题，打造定州版“网上枫桥”。
即应即办、一办到底
持续擦亮热线服务品牌
“管道井的取暖管漏了，你们快找人来看看吧！”2023年12月20日晚上7点左右，家住巴黎印象二期的王先生拨打“12345”热线反映其所在楼栋单元热力管道问题。
接到电话，话务员紧急派单至热力部门。随后，热力抢修人员以最快速度到场，关闭主控阀门，并于一小时后完成维修。
“打完电话后不一会儿，维修师傅们就赶过来了，反应迅速，让咱老百姓心里踏实。”王先生说。
良好的政务服务，关系着群众生活的幸福指数、企业对营商环境的满意度，越是便捷、高效，越能彰显一座城市的亲和力与吸引力。
为便捷高效解决群众合理诉求，定州市整合市委书记直通车、12345政务服务便民热线、人民网留言、网络问政平台、政府门户网站、阳光理政、问政河北、定州政府微网8个网上民意收集渠道，着力打造市委书记直通车、12345政务服务便民热线2个核心群众投诉受理平台。
畅通便民利民“高速路”，建立高效机制、优化工作流程是关键。
“面对千头万绪的群众诉求，我们严格落实‘一次接收’‘精准分流’‘按责办理’‘跟踪问效’等举措，为群众提供全方位、多渠道、一体化政务服务。”定州市热线办负责人解营介绍。
针对群众反映的高频问题，定州12345热线形成知识库，联合相关部门制定答复模板，实现细致精准解决答复。同时，建立“12345+督查”工作机制，安排市委督查室人员驻点办公，每天对派单签收情况、到期工单回复情况情况逐一督办、全程跟踪、定期回访，确保群众诉求“事事有回音、件件有结果”。目前按时签收率、办结率均达到100%。
民有所呼，我有所应；马上就办，件件落实。如今在定州，“有事找政府，就拨12345”早已成为百姓和企业的共识。“事事有回音、件件有结果”也擦亮了定州12345政务服务便民热线有口皆碑的金字招牌。
优化服务、提升效能
努力当好参谋做好助手
12345热线一头连着党委、政府，一头连着千家万户，是党委、政府与群众之间的“连心线”。
“我们坚持全天候高标准服务，以考评管理、队伍建设、升级硬件为抓手，通过软硬件‘双提升’，保障群众‘打得进’、话务员‘接得快’、问题‘落得实’。”解营说。
针对市热线日话务量不断增加的情况，定州市热线办对话务大厅进行升级改造，坐席由原来的20个增加至26个，话务人员由30人增加至58人。并对话务员实施分组管理，建立“每周之星”奖励制度，激励热线人员争先创优、争创一流。
就业培训、医保办理、社保办理等人社问题，房产证办理、住房交付、物业管理等房地产问题，是群众反映的高频事项。对此，12345热线适时调整优化热线话务值班，设立人社、房地产和营商环境专席，由人社、不动产等部门抽调业务骨干专门接听三类来电，直接回复群众诉求，最大限度提升工单直办率和热线接通率。
定州12345热线还充分发挥经济社会发展“晴雨表”功效，健全完善日分析、周研判和月通报制度，实时梳理汇总群众反映的热点、难点、堵点问题和意见建议，在落实好全程跟踪督办的同时向市委、市政府提出科学建议，切实为党委、政府当好参谋助手。
举一反三、超前服务
“未诉先办”清除“病灶”
经过梳理汇总2023年10月群众来电诉求，市热线办发现有多名群众先后反映所在小区存在车辆占用应急通道的问题。
对此，定州市热线办向相关部门印发督办卡，除立即解决群众反映问题外，还要对全市生活小区内各类消防安全隐患进行排查治理。
2023年10月30日，定州市应急管理局、公安局、住房和城乡建设局、消防救援大队联合发布了《关于开展全市居民住宅小区消防安全综合治理的通告》，决定于年底前聚焦居民小区建筑消防设施、消防车通道及安全疏散设施、日常消防安全管理等方面开展治理，全力消除火灾风险隐患，净化消防安全环境。
“解决民生诉求，‘有一办一’还不够，而是要举一反三、以点带面，化被动响应为主动出击，这样才能从源头上预防，并且及时处置。”解营说。
定州市坚持问题导向，积极探索12345热线服务模式由“接诉即办”向“未诉先办”工作模式转变。该市通过挖掘、梳理、分析来电大数据，整理不同时间节点的社会焦点、热点问题，为交通建设、城市环境、小区改造等群众诉求集中的高频事项精准“画像”，全面感知社情民意，化被动响应为主动作为，“抢答”解决群众诉求。
“探索实施未诉先办服务新模式后，12345热线工单直接答复率大幅攀升。以2023年10月份为例，平均每天接收工单300多个，只有20多个需要转办，直接答复率达到了93%。”解营说。（定州市融媒体中心张玉凤）
