12345政务服务便民热线

搭起服务“连心桥” 解决群众“烦心事”

 

9月14日，西城区街道中天新郡口袋公园北侧，墙面整齐、道路平坦。

在几天前，这里却是另一番景象，瓷砖掉落、墙皮裸露、道路坑洼。

公园面貌焕然一新，和一个电话有关。

“这里的瓷砖掉落没人维修，道路也不平整，不仅不方便市民遛弯，也影响市容市貌……”9月2日，张先生拨打12345政务服务便民热线反映了这一问题。

接到来电后，市热线办立即转派市城市管理综合行政执法局现场修复。

不久，张先生就收到12345政务服务便民热线的反馈，裸露部位已选购石材进行修补，并建立了精细化养护管理制度，以后市民可以放心在这里遛弯了。

张先生逢人就说：“口袋公园护墙的瓷砖维修处理得很好，还维修了道路，打12345解决问题真好。”

践行宗旨为民造福，就要紧紧抓住群众最关心最直接最现实的利益问题，把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到百姓心坎上。

为便捷高效解决群众合理诉求，我市整合市委书记直通车、12345政务服务便民热线、人民网留言、网络问政平台、政府门户网站、阳光理政、问政河北、定州政府微网8个网上民意收集渠道，着力打造市委书记直通车、12345政务服务便民热线2个核心群众投诉受理平台。

“聚焦这些渠道采集的舆情热点、百姓关注焦点和办理工作难点，我们对未办结或回复不合格的留言进行分类整理、集中研判，再次明确承办单位、牵头部门和办结时限，并按照相关规定对办理结果进行上报。”市热线办负责人解营介绍。

针对市热线日话务量不断增加的情况，市热线办对话务大厅进行升级改造，座席增至23个，话务岗增至15个，并对话务员实施分组管理，建立“每周之星”奖励制度，激励热线人员争先创优、争创一流。同时，注重关心话务人员的身心健康，为话务员统一配发工装，优化值班设施条件。9月份以来，热线接通率保持100%。针对不同时期热线话量峰谷情况，对热线话务值班适时进行调整优化，设立人社、房地产和营商环境专席，由人社、不动产等部门抽调业务骨干专门接听三类来电，直接回复群众诉求，最大限度提升工单直办率和热线接通率。

接诉即办，确保群众满意。建立“12345+督查”工作机制。在市热线办设立督查岗，每天对派单签收情况、到期工单回复情况进行提前催办，确保群众诉求事事有回音、件件有结果。每周对群众反映重点问题诉求进行梳理汇总，对群众集中反映的热点难点问题加大督办力度，将矛盾吸附化解在本地本级。对存在承办12345工单推诿扯皮、回复敷衍应付、延期回复等问题的承办单位移交《问政定州》，督促各单位引以为戒、举一反三，不断提高热线回复质量、问题处办率和群众满意率。

积极担当、主动作为，解决的是群众急难愁盼，收获的是群众肯定认可。今年8—9月，市热线接通率99.61%，话务服务满意率99.98%，承办单位按时签收率100%，按时办结率99.94%，办件满意率98.39%，全市各项考核指标均达到了省考核满分水平。