近日，笔者的一位朋友带着四岁的儿子到一家小超市购物。选购商品时，小儿子不小心碰到了放在超市货架上的一只玻璃杯，结果打碎了。不等朋友的解释和道歉，商店老板走过来，一边安慰朋友的儿子不要害怕，一边告诉朋友不要责怪儿子，并说这几元钱一只的玻璃杯无需赔偿。朋友听了很不好意思，他从来没有碰上这么宽容的老板，今后一定经常光顾这家商店。
无独有偶，前不久，笔者单位的一位同事到一家大型超市购物，不小心把超市的一瓶辣椒酱打碎了。老板当即横下脸要求同事赔偿，并说了些很难听的话。见老板如此蛮横无礼，同事付了钱扭头就离开了这家超市，并发誓以后再也不走进这家超市。
同是超市，同是遇上了顾客不小心打碎了商品，但两家超市的态度却迥然不同。在眼下各商家市场竞争日益激烈的大环境下，商家如何融洽和培养与顾客的良好关系是至关重要的。笔者认为，商家的宽容彰显了商家的职业道德，这也是商家营销的一种策略，也是一种优质服务，是赢得“回头客”的一大法宝。商家只有宽容和善待顾客，才会营造出和谐的商业氛围，才会真正赢得广大顾客的口碑，也才能最终赢得市场，占领市场。
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