善待爱挑剔的顾客

    市场上的顾客形形色色，即使你的产品和服务已经非常好，也会受到爱挑剔顾客的抱怨。如何争夺和留住顾客，是企业营销的永恒主题。如今的顾客更加重视优质的服务和体贴的关怀。失去顾客往往不是产品的质量问题，而是顾客对服务的不满，他们会以挑剔的眼光看待一切。如果能够重视挑剔和诉求并积极加以改进，用诚意打动这些爱挑剔的顾客，他们将会成为忠实的顾客和朋友，会为企业带来稳定的客源和收入。
    认真倾听并恰当地处理顾客的意见，可以产生积极的效果。正是因为他们喜欢你的产品或服务才会挑剔，希望你能改进不尽人意的地方，好让其满意地购买你的产品，享受你的服务。据美国管理学会估计，开发一个新顾客的成本是留住老顾客的6倍，而且老顾客要比新顾客为企业多带来20%-85%的利润。一项调查显示，一个企业失去的顾客中，只有4%会正式提出投诉，其余的人虽然没有表示出他们的不满，但九成人会不再光顾那家企业，更有七成的人会因受过不礼貌的对待而“移情别恋”。有一个 “250定律”，即每位顾客后面大约有250位亲朋好友，一旦有一位顾客对你产品或服务不满意，就有可能招致250位顾客的反感，而这250位顾客后面各自又有无数个亲朋好友，特别是那些“意见领袖”，他们的杀伤力是惊人的。可见，要避免失去顾客，就要经常不断地关心顾客，满足他们的合理要求。
    当今市场竞争，其实就是争夺消费者的竞争，谁拥有更多的顾客，谁就将在竞争中处于有利地位。善待爱挑剔的顾客，你将拥有更多的顾客。