“拨打12345，有事找政府。”对于吉林长春市市长公开电话办公室党支部来说，长春市民随口念叨的一句话，是一份沉甸甸的信赖。
长春市民所熟知的“12345热线”，也叫长春市市长公开电话。一进办公区，主题墙上“江山就是人民，人民就是江山”两行字格外醒目。
长春市市长公开电话办公室党支部成立22年来，已累计解决群众反映的各类烦心事近900万件，服务满意率始终保持在90%以上。
24小时、365天不离线
——累计接听电话1000多万次
6月初，“12345热线”接到市民反映：绿园区合心镇金麦街路面坑洼不平，特别是降雨后深坑处存有积水，影响通行。
热线工作人员立即对接合心镇政府进行交办。镇政府工作人员答复：招标后将组织施工单位进行维修。6月7日，镇政府公开招标施工单位，16日正式对该路段进行施工维修。7月31日，崭新的柏油路开放通行。“‘12345热线’受欢迎，因为它能给咱老百姓办成事儿。”路修好了，热线平台收到了很多市民的赞许。
小到求医问路，大到应急救灾，在“12345热线”的办公大厅，40个人工座席不停接听来电，每个话务员认真记录解答，都有着“一口清、百事通”的硬功夫。
1999年，长春市开通“12345热线”。22年来，长春市市长公开电话办公室党支部做到了24小时、365天不离线，累计接听电话1000多万次。“大家把群众的事当作自己的事，才能尽全力给出最满意的结果。”党支部书记苏再利说。
去年抗击新冠肺炎疫情期间，支部党员冲锋在前，轮番坚守在40个人工座席上。“平时，一天处理100件急办单，抗击疫情期间增加到每天1000件。”苏再利说，急办件需要全程跟踪督办，而且要在24小时内办结，党支部团结带领党员干部加班加点，累计处理近20万条抗击疫情相关问题，且无一漏办延办。
积极主动，靠前作为
——11年来主动发现解决民生问题1万余件
接线大厅内的大屏幕上，信息服务平台系统显示着实时来电数量，并进行智能化大数据分析。信息服务平台系统还连接了3015家基层网络单位，群众诉求信息登记后，承办网络单位同步查收。“每单诉求办结过程都清晰明了，而且纳入工作考核体系。”苏再利说。
区明珠街道新城社区，开展常态化的“进社区、听民意、解民忧”活动。农民新居小区居民梁波反映了一个担忧的问题：小区门口人行道上有一处窨井盖丢失，存在安全隐患，但居民无法辨认产权单位，不知找谁来维修。
接诉即办，苏再利带领参加活动的党员现场办公，勘查发现井里有电缆，确认是电力井，立即联系了电力部门。市供电公司南关配电工程分公司工作人员赶来现场勘查，并迅速制订了整改计划。10名施工人员抓紧施工，消除了安全隐患。
近年来，长春市市长公开电话办公室党支部探索党群共建、监督保障等工作机制，形成全方位收集问题线索、多部门联动“一体化”解决的工作模式。2010年，党支部又相继推出了常态化“读报读网”和每月一次的“局长接待日”等问题发现、解决新机制。
11年来，党支部通过人民网领导留言板等媒体平台主动发现解决民生问题1万余件，通过开展“局长接待日”现场解决问题3万多件。如今，党支部着眼于群众便利化需求，及时增设了12345微信公众号服务功能，强化“全天候、无死角”的便民服务体系建设。
发挥优势，畅通民意
——推动解决历史遗留问题300多个
去年，随着疫情防控形势趋于稳定，长春市早市、夜市面向市民全面开放，但市民反映的相关问题随之多了起来。“12345热线”信息服务平台系统的大数据显示：去年三季度占道经营、噪声污染、交通秩序、环境卫生问题等方面的投诉量达到5.1万件，占总量的19.1%，其中以噪声污染和占道经营最为突出。
既要保民生，又得保障城市生活规范有序，这是需要政府各职能部门共同研究解决的课题。长春市市长公开电话办公室党支部的党员干部形成了这样的共识，迅速撰写专报并很快得到了市领导的签批。
这并不是个案。长春市“12345热线”发挥大数据优势，通过整理编发专报等方式，向市领导和网络单位传递民情、表达民意。对于重要急办事项，及时呈请领导签批办理，并全程跟踪督办。近5年来，《市长公开电话专报建议》得到市领导签批落实200多次，推动解决历史遗留难题300多个。
“20多年的付出与收获，激励着全体党员干部始终为民解忧。”苏再利说，以党建强队伍，以工作促党建，“服务群众的过程，就是我们锤炼党性的过程。”
人民日报记者 祝大伟 刘以晴
