新华社客户端河北频道1月2日电（张玉凤）从2023年初到现在，河北省定州市12345政务服务便民热线共受理电话102715件，群众满意率达98%。
近年来，定州市坚持以12345政务服务便民热线（以下简称为定州12345热线）为抓手，建立健全集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体的“一网通”群众诉求服务体系，着力解决群众“急难愁盼”问题，打造定州版“网上枫桥”。
针对群众反映的高频问题，定州12345热线形成知识库，组织相关部门制定答复模板，精准细致答复各种提问。建立“12345＋督查”工作机制，市委督查室人员驻点办公，每天对派单签收情况、到期工单回复情况逐一督办、全程跟踪、定期回访，确保群众诉求“事事有回音、件件有结果”，到目前按时签收率、办结率均为100%。
针对热线话务量不断增加情况，定州市热线办将话务人员由30人增加至58人，并设立人社、房地产和营商环境专席，从相关部门抽调业务骨干接听来电，回复群众诉求，提升了工单直办率和热线接通率。定州12345热线还健全完善日分析、周研判、月通报制度，实时梳理汇总群众反映热点难点堵点问题及意见建议，在全程跟踪督办的同时向市委、市政府提出合理建议，当好党委政府参谋助手。
