定州市依托12345热线整合各类网上诉求反映平台

“网上枫桥”，线上线下合力解民忧

定州市依托12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”），整合人民网留言、河北新闻网阳光理政、问政河北、市委书记直通车、市政府门户网站等主要网上诉求反映平台，于2021年7月建立集诉求、办理、查询、监督、评价等于一体的“网上枫桥”服务中心，群众诉求线上一口受理、线下闭环办理，确保“事事有人管、件件有着落”。

据统计，定州市“网上枫桥”服务中心受理群众诉求量2021年为1.1万件，2023年增至11万件，热线接通率、服务满意率、承办单位按时签收率、按时办结率4项指标均达100%，办理满意率98%以上。该中心已成为定州群众信赖的权威平台。

一口通办

畅通群众反映诉求渠道

“孩子身份证丢了，明天9点参加高考单招考试，想紧急补办一个。”4月1日19时50分，定州市的崔梅女士拨通12345热线时，急得快哭出声了。没想到，不到40分钟时间，她便在市公安局窗口补办好孩子的身份证。

原来，接到12345热线电话后，定州市“网上枫桥”服务中心立即启动紧急工单快速响应机制，督查员马上联系市公安局并跟踪督办。市公安局办证人员接到指令马上联系崔梅，不到20分钟便赶到办证窗口。对于办理结果，崔梅给了最高五星的“非常满意”评价。

“12345热线原本是处理群众非紧急类诉求的平台。现在只要群众打来电话，我们中心一口受理所有诉求。”“网上枫桥”服务中心主任解营说，过去，定州受理群众诉求的线上平台总计有8个。好多群众遇到问题不知道找哪儿，抱着病急乱投医的心态，经常在不同平台反映。由于各平台的责任单位不同，往往会出现多头办理情况，办理时效和结果也不尽相同，这不仅造成人力资源浪费，也容易给群众带来误解。

为改变“群众多头找、部门来回推”状况，“网上枫桥”服务中心以12345热线为核心，整合各个线上平台，由市委办公室提级管理，抽调市委办、市政府办、市信访局、市网信办等精干力量集中办公，设置话务岗、审核岗、督查岗、综治岗、信访岗、回访岗等，一口受理群众求助、咨询、投诉等各类诉求，建立起完善的登记台账和办理情况清单，落实首办责任制、责任单位领导盯办制，形成集中受理、分类处置、限时办理、各方联动、及时反馈的闭环办理流程。

“热线+”机制

有呼必应、有诉必答

“人社业务请按1，房地产业务请按2，营商环境业务请按3，其他问题请按0。”拨打12345热线，会听到这样的提示音。解营说：“设立接听专席，解决群众专业诉求更高效。”

就业培训、医保办理、社保办理等人社问题，房产证办理、住房交付、物业管理等房地产问题及营商环境问题是群众反映的高频事项。2021年至2023年，定州市“网上枫桥”服务中心从相关单位抽调业务能力强的工作人员，先后设立人社、房地产、营商环境3个专席。

过去接到群众特别专业的诉求，往往会把电话转到相关单位综合科室，不能转到具体业务科室和责任人，群众有时一个问题要打多个电话才能解决。设立专席后，专业人员可直接解决群众诉求。如不能直接答复群众，将协调相关单位，最长3个工作日答复。

“+专席”是“网上枫桥”服务中心确保热线有呼必应、有诉必答的机制之一。

“接到群众诉求后，审核岗第一时间根据缓急难易程度，按照‘急事急办、难事督办、繁事联动办’原则，向承办单位明确办结时限要求。我们将跟踪办理直至完成，减少各类矛盾上行、风险外溢。”解营说，对紧急求助类工单和群众评价“不满意”的工单，将采用“+督办”机制。其中紧急求助类工单由督查员直接派单并全程跟踪，要求承办单位10分钟内联系诉求人、30分钟内到现场、1小时内上报办理结果；对群众评价“不满意”的工单，将由督查员直接向承办单位主要负责人二次派单并全程督办，直至问题化解。

对于二次派单，群众评价还是“不满意”，将启动“+督查”机制，由市委督查室、市政府督查室联合督查。市纪委监委将对工单办理过程中的推诿扯皮、支应搪塞、弄虚作假等10种违规情形追责问责。

“对方没有营业执照，市场监管部门处理没有相关法律依据，应归人社部门管。”“人社部门主要负责技能方面的培训，不涉及收纳整理师这一类培训”……最近一期《问政定州》电视节目，曝光了收纳整理师等成人教育培训监管存在空白及职能部门对12345热线派发的工单互相推诿扯皮的问题。最后，有关部门主要负责人现场作出检讨，并承诺问题解决时限。

“网上枫桥”服务中心积极探索“+问政”机制，每期《问政定州》节目都设置“聚焦12345”环节，通过曝光化解矛盾隐患不力、解决群众问题不积极的反面典型，倒逼各单位工作作风转变。

截至目前，《问政定州》节目已举办11期，28个单位接受问政58批次，解决交办问题182个，建立长效机制42个。其中8个问题因整改不力被移交市纪委监委追责问责。

未诉先办

主动解决群众诉求

4月21日7时许，西城区街道中天新郡小区居民李新从小区出来，想打车到定州东站坐高铁。从出租车司机口中得知：由于举办半程马拉松比赛，通往定州东站的道路临时被封。

“您可步行到附近的定州火车站站前出租车停车场，那里设有开往定州东站的临时免费公交站点，每半小时发车一次。”情急之下，李新拨打了12345热线求助。听完话务员介绍的乘车方式，他这才放了心。

“我们之所以能直接解答求助咨询，是因为之前做了准备。”解营介绍，根据上一届半程马拉松比赛时的热线数据，定州市“网上枫桥”服务中心会同文旅、商务、市场等部门，对出行、住宿、旅游、购物等环节各种可能出现的问题进行了研判，制定应对措施和答复模板。一般的求助咨询，话务员可按模板直接答复。紧急工单，将直接派发给承办部门主要负责人。

“网上枫桥”服务中心坚持问题导向，积极探索由“接诉即办”向“未诉先办”工作模式转变，化被动响应为主动出击，“抢答”解决群众诉求。他们通过挖掘、梳理、分析来电大数据，整理不同时间节点的社会焦点、热点问题，强化多维研判、监测预警能力，由相关部门提前介入，把可能产生的诉求和矛盾隐患化解在萌芽之中，从而实现风险早发现、早预警、早研判、早处置。

对群众反映的问题，广泛听取民情民意，从“有一说一”向“举一反三”转变，把处理一个问题向整治一类问题延伸、处理一方面问题向处理系统问题转变，将各类矛盾纠纷发现在基层、处置在前端。

目前，许多在定州乡镇工作、城里居住的居民，早高峰时段乘坐城乡客运班车去上班，不会出现等不到车的情况了。

以前，定州城区发往东留春乡佛店村的客运班线在早高峰时段经常没车可发，让许多人等很长时间。2023年10月，了解到这一情况后，“网上枫桥”服务中心当即联系市交通运输局和运输企业，对城乡客运班线发车情况进行摸排。结果发现，另外两条班线也存在这一问题。于是，通过班次调整，3条城乡客运班线的这一共性问题全部完成整改。

“探索实施未诉先办服务新模式后，12345热线工单直接答复率大幅攀升。”解营说。