“孩子身份证丢了，明天9点参加高考单招考试，需要紧急补办。”情况紧急，4月1日19时50分，定州市的崔梅女士第一时间拨通了12345热线。
接到电话后，“网上枫桥”服务中心立即将其诉求转到承办单位市公安局并跟踪督办。市公安局办证人员接到指令马上联系崔梅，不到40分钟时间，她便在市公安局窗口补办好了孩子的身份证。对于办理结果，崔梅给了最高五星的“非常满意”评价。
这是市“网上枫桥”服务中心为市民解决群众急难愁盼问题的一个缩影。
今年以来，市“网上枫桥”服务中心深入贯彻落实习近平法治思想，坚持和践行新时代“枫桥经验”，认真落实省委推进企业和群众诉求“一线应答”工作要求，走好网上群众路线，不断提升矛盾纠纷预防化解能力和社会治理效能，让群众生活更舒心更美好。
“市‘网上枫桥’服务中心是我市整合民网留言、阳光理政、市委书记直通车、网络问政平台等诉求渠道后，以12345政务服务便民热线为核心，实行一口受理的诉求平台。”市网上枫桥服务中心主任解营介绍，“通过资源整合，改变了过去平台分散、群众多头找、部门来回推的状况，实行‘一口进、多口办、全链条’工作流程，真正实现了让群众反映诉求更方便直接。”
前不久，市民张晴给市“网上枫桥”服务中心打来电话，反映家中突然停水，不知道停水原因，生活非常不方便，希望尽快恢复供水。了解情况后，话务员紧急派单至相关部门及行业。10分钟内，相关负责人与张晴取得联系了解情况。1小时内，在技术人员电话指导下水表恢复了正常运行。经回访，张晴表示问题已成功解决，并对中心又快又好解决民生诉求连连称赞。
“矛盾不上交、就地解决”是新时代“枫桥经验”的要义。
为了实现这一目标，市“网上枫桥”服务中心聚焦一个“快”字，不断创新处办机制，持续优化工作流程，让解决群众急难愁盼问题的速度更快一点，群众获得感更多一些。
解营介绍，面对千头万绪的群众诉求，市“网上枫桥”服务中心落实“一次接收”“精准分流”“按责办理”“跟踪问效”等举措，并做到“紧急工单的承办部门10分钟内联系诉求人、投诉类工单1小时内联系、正常工单2小时内联系”，实现“快发现、快办理、快反馈、快化解”，让群众的获得感成色更足、幸福感更可持续。
要速度，更要保质量。如何确保“接诉”后“即办”?
市“网上枫桥”服务中心由市委直接管理，实行专班式办公，建立了高规格的组织协调机构，实行“接、交、办、督、评”五步工作法，做到“线上一口接、中心及时交、部门联动办、市委直接督、问政定期评”，确保事事有回音、件件有着落。
同时，建立“日分析、周研判、月排名”制度，对收集掌握的各类矛盾问题定期梳理、综合分析、研判风险，做到信访隐患“及时预警”、社会热点“未诉先办”、共性问题“类案解决”。
对日常转派过程中发现的互相推诿、职责不清等疑难工单，建立热线办牵头、市司法局（律师协会）参与、市纪委监委监督的会商机制，开展疑难工作攻坚治理。对工单办理过程中的推诿扯皮、支应搪塞、弄虚作假等10种违规情形移交市纪委监委追责问责，形成“转办—督办—问政—问责”的工作闭环，不断提高主动化解群众问题的意识，倒逼工作作风转变。
今年以来，市“网上枫桥”服务中心共受理企业和群众诉求5万余件，接通率、服务满意率99%以上，回复率100%，处办率和群众满意率达到98%以上。
“下一步我们将继续发挥好群众和政府的‘桥梁’作用，加强队伍建设，健全工作制度，强化跟踪督办，切实办好与人民群众息息相关的‘关键小事’，不断提升问题处办率和群众满意率。”解营说。
