本报讯（通讯员左怡凡、孙新亮）定州市交通运输局以推动交通运输事业高质量发展为目标，持续深化“双争”活动，围绕打造交通运输服务监督“一号通”，着力提升政务服务水平，打造优质高效政务环境，将“12328”交通运输服务热线作为“听民声、察民情、聚民智、解民忧”的重要途径，紧盯群众“最盼、最急、最忧、最怨”问题，用心用情为民服务，充分发挥了链接交通部门与社会民生的窗口纽带作用，搭建起为民办实事、解难题的“连心桥”。
初心引领，用心用情服务。“严”字当头，严格以高效办理、人民满意为目标，不断建机制、提水平、促发展，制定《定州市12328交通运输服务监督热线管理办法》和《定州市12328交通运输服务监督热线考核办法》，推进12328热线服务规范化、精细化和专业化，不断提升工作质效。“实”字贯穿，紧跟政策发展变化和社会关注热点，建立与相关部门协调沟通机制，不断增强应答服务能力。“民”字为本，聚焦群众“四最”问题，积极解决群众在交通运输行业的“急难愁盼”，充分发挥交通运输服务的“风向标”、人民群众的“连心桥”、服务民生的“好帮手”、汇集民意的“好平台”作用。
砥砺创新，优化工作流程。“接”得快，保证群众诉求接听率。持续强化“统一受理、及时答复、办结归档、抽查回访”闭环运行，严格落实首接责任制，在规定时限内回复办理结果，做到“一呼即应、接诉即办”。“答”得准，保证群众疑惑解答准确率。积极参加各类学习培训，紧跟交通领域最新动态，不断精进服务质效，提高识变、应变、求变能力。“办”得实，保证群众诉求满意率。坚持问题导向，分类处置，按责转办，对紧急、热点、疑难类工单全流程跟踪督办，对“多次办”“满意难”类工单重点关注，出实招、办实事、求实效；创新工作方法，将工作细分为签收、承办、传递、盯办、反馈五大模块，明确专人负责；创造性地将受理的举报、投诉、意见、建议等数据信息整理成柱状图、脑图等，为工作参考及领导决策提供数据支持。“督”得严，保证群众诉求化解率。建立严格监督机制，加强对办理过程的跟踪与督查，确保每一个环节都符合规定要求;注重结果反馈与评估，通过抽查回访等方式，了解群众对处理结果的满意度。
勇于担当，提升群众幸福感。提升服务能力，推深做实群众需求高效响应。节假日期间，结合交通运行、客流情况，提前研判热点问题，进一步完善知识库信息，确保群众咨询第一时间得到有效答复，精准解决群众出行和货物运输的痛点、堵点、难点问题。恶劣天气期间，充分发挥12328热线受理投诉举报、意见建议、信息咨询业务的功能，积极协调处理紧急救援、输送乘客等突发事件，确保12328热线不断、服务不停、热情不减、质量不降，把工作做到百姓心坎上。搭建智慧平台，拓宽便民服务覆盖面。搭建交通领域“网上枫桥”服务平台，落实“一次接收”“精准分流”“按责办理”“跟踪问效”等举措，走好网上群众路线，推动纠纷诉求“一网统揽”，着力缩短工单平均办理时长，切实解决群众“最盼、最急、最忧、最怨”问题。强化联动力量，构建协同联动工作体系。在第八届河北省旅游产业发展大会期间，12328热线联合多部门科学研判行业动态，广泛倾听群众对道路客运行业的意见建议，帮助提升客运行业服务质量，保障大会期间群众出行安全便捷，为旅发大会顺利召开保驾护航。
定州市12328热线用“民有所呼，我有所应”的服务实绩托起群众“货真价实”的幸福，树立了“为民、利民、惠民”定州交通品牌，不断推动“双争”活动走深走实、见行见效。定州12328热线以其高效、便捷、贴心的服务赢得了群众的广泛赞誉和信赖，被群众称为交通运输行业的“连心桥”、群众出行的“好帮手”，多次被妇联部门评为“巾帼文明岗”。
