“云南的气候与我们这里差异大，请您出发前带好常用药品和衣物。”
“山西平遥古韵浓厚，可以很好地了解晋商文化，日程短，最符合您的要求了。”
……
走进市海燕国际旅行社，一句句温馨的提示，一件件贴心的服务，从每一处细节中，让人体会到员工的细致与真诚。海燕国旅共有22名员工，其中19名女同志，她们用创新、真诚、热情，服务着每一位旅客。
抢抓机遇，创新思路叫响定州品牌
创新，是企业发展的动力和源泉，也是企业生存之本。海燕国旅总经理孙海燕说：“10年来，我们不断开拓思路，整合旅游资源，努力为游客推出最有创意的旅游产品，提供最优质的旅游服务，让大家充分感受到出行的快乐。”
随着京津冀协同发展战略的深入实施，为我市旅游业带来了前所未有的发展机遇。海燕国旅瞄准时机，与京津冀旅游企业开展深度合作，整合周边旅游资源，开发了32条精品旅游路线，并在我市首家推出京津冀自驾游护照和京津冀旅游一卡通，持照、持卡能享受京津冀200多个景区打折优惠。
“这里可选的旅游线路很多，真不知道选哪条线路好了。”打算周末出游的教师邓康说。
为了叫响定州旅游品牌，海燕国旅还积极参加全国各地的旅游交易会，大力推介定州旅游，把外地游客请进来，每年为我市引入外地客源万余人次，受到省旅游局的表彰奖励。
培强素质，让旅客感受“家”的温暖
“凡是来我们旅行社工作的导游，首先要学会从心里把游客当成‘家人’。”孙海燕说，“我们要用最真心的服务，为游客送上最舒适的旅游体验，让他们在这里找到家的感觉。”
海燕国旅从提高员工的整体素质入手，坚持“请进来”和“走出去”等方式，对员工进行旅游服务、行业法规政策等培训，进一步提升员工思想道德素质、旅游服务和管理水平。确立了晨会、夕会、周会、月会等例会制度，对每一天、每一周、每一月的工作进行总结梳理，不断找差距，找问题；成立了质检组，监督检查每一位导游的带团水平，定期开展评比活动，彰先策后，以奖惩制度保证服务水平。
以真诚服务，以细节取胜。这是海燕国旅为旅客提供贴心服务的原则。导游带团出发时，夏天会随身携带防暑、驱蚊等药品；冬天会准备好热水；长线游还会带上定州焖子、手掰肠等特产，以缓解游客出门饮食不适……她们注重每一个细节，就是要让游客有家人陪伴的感觉。
“我们的导游都练就了一身才艺，吹笛子、唱歌、打快板等，会在旅途中为大家带来欢乐。”业务经理赵丽说，她学的就是快板儿。为了让自己的快板更具欣赏性和文化品味，她还和老师合作，将定州的历史和名人等编成曲目。“我们每天除了练导游词、形体之外，还要训练各种才艺，希望能为旅客提供最优质的服务。”
自旅行社成立以来，先后收到游客感谢信400多封，抽查游客满意度达百分之百，做到了“零投诉”。
热心公益，争当结对帮扶“爱心妈妈”
“妈妈，我冷。”这是2016年冬天，一位聋哑儿童给孙海燕发来的求助短信。接到短信后，孙海燕的心瞬间揪了起来，她立刻买来衣服、电暖气等，开车送到孩子家中。
原来，这位小朋友是孙海燕结对帮扶的对象。2015年12月，市妇联再次在全市发起“爱心妈妈”结对帮扶留守、流动、孤困儿童活动。当年，孙海燕与这位聋哑儿童结成帮扶对子。她常去孩子所在的市特教中心看望，给孩子送去生活用品，还把孩子接到家里，让孩子感受来自社会的关爱。
在孙海燕的带动下，海燕国旅的员工纷纷争当志愿者，争做公益事业。截至目前，共资助5名失学儿童重返校园，为结对帮扶村和学校捐赠办公桌椅、书籍、学习用品等；还为灾区捐款捐物，为公益、困难群体减免旅游费用等，累计为社会公益事业捐款捐物16.2万元。
凭借着优质服务和社会担当，海燕国旅先后荣获省妇联三八红旗集体、市级巾帼文明岗、文明单位等荣誉称号。
“服务只有起点，满意没有终点。”孙海燕说，“今后，我们将继续努力，不仅让游客享受高质量的旅游产品，还要让他们享受一流的旅游服务。”
记者赵海涛、张玉凤
责任编辑：
