□本报记者程文昭、李佳阳
从2015年10月12日正式开业到今天，定州信誉楼商厦在不到两年的时间里，迅速打开市场，赢得广大顾客的普遍认可和赞誉，其生存、发展、壮大的秘诀，只有两个字―――“诚信”。
好商品，诚信的“载体”
今年2月，在对海鲜柜组销售的两种冻虾进行抽样检测时，质量专员杜英杰发现，小冻虾内二氧化硫含量超标。在对海鲜组小冻虾进行全面检测后，信誉楼对所经营的小冻虾全部撤货，撤货后不允许进行内部处理，全部报耗，并销毁。
“对于出现质量问题的食品，我们不选择给供应商退货，而是全部销毁。”信誉楼业务部经理刘杰说，由于担心问题食品会被二次销售，他们对发现质量问题的所有食品都要进行销毁。
自开业之日起，信誉楼商厦就在一楼设立了质量检测站。“设立检测站，就是要把好商厦的食品质量安全关。”信誉楼服务部经理刘洪海说。为了确保检测质量，信誉楼商厦还与专业的检验检测机构建立合作关系，配备了符合国家要求的食品快速检测设备、试剂等，每天进行质量检测并进行公示，从专业角度为食品安全严格把关。“我们不仅进行食品检测，对其它商品，也一直严把质量关。”刘洪海说，“我们的目标就是要把品质优良、物有所值的商品呈现给广大消费者。”
在这里，“买卖一条心”“这件小衫是棉质的，穿起来舒适，透气性好，但可能会缩水。因此您可以选择稍微宽松一点的，那样，就不会因为缩水而穿着不合适了。”在女装区，导购员正耐心细致地为顾客介绍着，“如果洗后发现胸围缩水超过一寸，身长缩水超过半寸，那就属于商品质量问题，我们给您退换……”
信誉楼要求，所有员工介绍商品时，不仅要介绍其优点，还要把商品的不足给顾客讲清楚，让大家明明白白消费。“在我们这里，导购员的收入不与销售额挂钩。”刘洪海说，“我们认为，如果员工工资与销售业绩挂钩，那么，他们就很难做到尽可能地为顾客着想了。”
在信誉楼，售货员不叫售货员，而称为导购员。导购员的薪酬标准，围绕着如何为顾客提供更好的服务来确定，视客为友的服务意识和服务能力越高，顾客越满意，导购员的收入就越高。因此，在这里看到的不是顾客被过度热情缠着不放，而是在柜台前享受着导购员充满亲情的服务。
“信誉楼不是卖商品给顾客，而是帮助顾客选到最合适的商品。”这是信誉楼视客为友的服务理念，也是顾客的切身感受。“那次去买花蛤，我往袋子里面捡，导购员却从袋子里往外挑。”市民庞宇说，“我一看才知道，原来导购员挑出来的都是开口的、死的、不好看的。”
“要买对的，不买贵的”、“能少买，就不要多买”……在信誉楼，导购员们经常为消费者提这样的建议。在他们看来，如实告知商品之短，则会扬真诚之长，“诚信”才是经营中最大的技巧。
人性化服务，让顾客满意而归
“听说你的织补手艺好，能帮我补一下吗？我给你们钱。”4月15日，一位顾客拿着几件衣服来到女装区，找到导购员朱卫静。“我们是免费维修，让我先看看能修补好不。”说着话，朱卫静拿出顾客的衣服。
朱卫静不仅是信誉楼商厦的一星级优秀导购员，还是知名的织补能手。破损的毛衫、针织衫、裤子等到了她手里，都能织补得跟新的一样。“我学过缝纫，来这里工作后，商厦鼓励我们学习商品知识和服务技能，提高服务水平。”朱卫静说，“在商厦的鼓励下，我努力学习，织补技能有了很大提升。”
在商厦的支持下，朱卫静组织了由30多名员工组成的织补学习小组，每周抽出固定时间学习，让更多员工掌握这一技能，为顾客提供更加优质的服务。
信誉楼特别注重人力资源的有效配伍和全员素质的提高，他们对导购员进行美学知识培训，并定期进行考核，不断提升导购员的服饰搭配技能，更好地扮美顾客。“我们要求，所有员工不仅要熟知商品相关知识，还要至少掌握一门专项技能，从而满足不同顾客的需求。”刘洪海说。
售后无忧，让顾客放心消费
好的服务，让顾客可以买到称心的商品。完善的退换货制度，则让顾客没有后顾之忧。去年，信誉楼率先推出了食品退换货制度，食品无质量退换货标准就张贴在一楼超市内。
食品（烟酒除外）没有质量问题，员工能确定商品从本柜组购买，购买三天内（含三天）商品不影响再次销售，可在柜组直接退换。购买三天内（含三天）商品已经食用，因对商品口味、口感等不满意，可在柜组直接退换。生鲜类如鲜肉、海鲜、水果、蔬菜、热菜、粥等现场制作类：凭当天销售凭证可在柜组直接退换。
“消费者购买商品是为了用，而不是为了退。”刘洪海说，“消费者回来退换，无非是因为我们的服务不到位，顾客买的商品不称心，或是因为商品出现了质量问题。”
时刻为顾客着想，处处为顾客考虑，基于这样的服务理念，让信誉楼商厦热情地接待每一位前来退换的顾客。“上周，我花一百多元买了双运动鞋，回去后觉得有些不合适，就拿来退了。”来退货的市民张丽说。一位导购接过商品，诚恳地说：“对不起，还麻烦您跑一趟。”她一边填写退货单，一边询问退货的原因。得知是因为颜色不合适，导购又耐心地说：“是我们当时没帮您考虑周全，我再帮您选一双吧！”
对于前来退换货的顾客，导购员会进行全面跟进，详细询问原因，并记录下来。公司还会定期总结梳理，对各种问题进行分类，研究改进举措，避免再次给顾客带来麻烦。
诚信，是信誉楼经营理念的第一守则。培养员工树立诚信的理念，不仅让信誉楼赢得了消费者的信赖，赢得了市场，更实现了企业与顾客的双赢。
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