“3·15”———国际消费者权益日，对于消费者而言，它是节日；对于经营者来讲，它是考验；对于政府来讲，它是行动！
“叮铃铃……叮铃铃……”3月13日，“3·15”来临之际，12315指挥中心的热线电话不断响起。“你好，这是12315指挥中心，请问有什么可以帮助您的？”两名热线接听人员用标准的普通话回答着咨询者。据接线员介绍，临近“3·15”，他们平均每天接到消费者的咨询电话比平时多一倍，虽然很累，但是能帮助消费者解决问题，心里感到很高兴，这一切都值得。
去年我市某小区丁女士到市12315指挥中心投诉，称其去某健身房健身，在健身教练的指导下进行动感单车训练，在正常的骑行过程中，单车右脚脚套突然崩断，致使其右脚猛戳到地板上，脚踝迅速肿起拳头大的包，受伤严重。事故发生后，健身房工作人员只给予了简单处理，并拒绝承担相应责任。
接诉后，市工商局12315指挥中心立即就此事进行了调查。在调查过程中，健身房对此事也很气愤，称丁女士的健身卡不是购买的，而是朋友圈集赞所得。事发后丁女士多次带人到健身房维权并吵吵闹闹，后在网上发布相关信息，严重影响了健身房的正常经营。12315中心工作人员动之以情、晓之以理，与双方多次沟通，健身房负责人表示，以后一定要尽到经营者应尽的责任和义务，王女士也为自己的言行感到后悔。最后，双方达成一致意见：由健身房赔偿丁女士医疗费等共计4800元，丁女士删除网上相关诋毁信息，恢复名誉。诸如此类投诉不过是“12315”卷宗中一起平常的案件。正在紧张准备“3·15”系列活动的市工商局消费者权益保护科负责人杨建军对记者说，消费者的事再小也是大事，为消费者解决一个困难，就是送去一片温情；每化解一个矛盾，就是为政府分担一份责任。
正是抱着这样的理念，市工商局12315中心的每一名工作人员以对消费者的真诚、对事业的热情，化解了一个个矛盾，舒展了一颗颗愁心。
据了解，去年所受理的413起消费投诉中，商品类投诉282件，占投诉总量的68.3%，其中：交通工具73件，通讯产品26件，家用电器24件，文化、运动用品24件，服装、鞋帽类19件，食品类13件，装修建材类12件，家居用品11件，首饰9件，其他商品71件。服务类投诉131件，占投诉总量的31.7%，其中：电信服务30件，制作保养和维修服务27件，其他服务31件，互联网服务14件，交通运输服务7件，文化娱乐服务7件，餐饮、住宿服务6件，房屋装修服务、美容美发洗浴服务、保险服务各3件。投诉量居前的依次为交通工具、通讯产品、家用电器，文化运动用品。主要问题为无故拖延无理由拒绝履行“三包”义务、商品广告涉及虚假宣传及质量问题、不履行合同条款不当面讲清故意隐瞒等问题。服务类投诉中，电信服务、制作保养和维修服务、互联网服务居前列，主要问题是没有短信提醒、随便更改业务或扣取费用、网络不稳定维修不及时和不履行“三包”义务等服务质量问题。
今年“3·15”主题为“品质消费，美好生活”。“3·15”期间，我市将组织开展形式多样、内容丰富的纪念活动，进一步推动消费维权社会协调共治，有效释放消费潜力，推动消费者权益保护工作再上新台阶。活动日当天，我市还将在信誉楼和新天地广场举办“3·15国际消费者权益日”纪念活动，围绕“品质消费，美好生活”主题，印发《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》《农资消费提示》、《网购消费提示》《“赠券、免费”陷阱警示》等宣传资料，现场受理消费者投诉、举报，当场解答群众咨询，让更多消费者了解身边发生的消费维权事件，不断提高消费维权意识，形成健康、科学、理性的消费理念。
杨建军提醒广大消费者，如果和经营者发生争议，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。本报记者牛勇
